Noční můra cestovatelů: Co dělat, když nepřiletí kufr

Ztracený nebo poškozený kufr dokáže dovolenou rychle zkomplikovat. Připravte se na nejhorší a zjistěte, jak postupovat, aby vás taková situace nezaskočila.

Představte si situaci, kdy přiletíte do vysněné destinace, přepočítáte své děti a s úlevou zjistíte, že ani Kevin nechybí. Jakmile se ale ocitnete u výdejních pásů se zavazadly, přižene se první mráček komplikující vaši dovolenou. Zatímco všichni ostatní už spokojeně odkráčeli se svým kufrem k autobusu, vy na ten svůj, ve kterém máte zabalené řízky z domu, stále čekáte. A tak vám nezbývá nic jiného, než si na dovolené vystačit s minimem věcí, které jste si prozíravě šoupli do příruční tašky. Nebo ne?

Než propadnete panice a začnete proklínat celou organizační hierarchii zaměstnanců letiště, uklidněte se tím, že existuje Montrealská úmluva. Ta zodpovídá za všechny případy poničených, zpožděných či ztracených zavazadel. Zároveň stanovuje plnou odpovědnost dopravce za zavazadla, která přijal k přepravě a upravuje maximální limity náhrady škody, které je dopravce povinen v případě problému plnit. Tato částka aktuálně dosahuje až 43 000 Kč. Jaké problémy se zavazadlem vás mohou potkat a jak postupovat?

Poškozené zavazadlo

Začneme zlehka tím menším zlem, které se může stát, a to je poškozené zavazadlo. Určitě si vybavíte hned několik vtipných memes na sociálních sítích, kdy místo kufru přijedou pouze kolečka nebo úchytka se štítkem, kterým vám označí zavazadlo při jeho odbavování. Málokomu je ale do smíchu, když se něco podobného stane přímo jemu. Ještě menší hrstka lidí pak tuší, jak takový problém řešit.

V případě, že vám na pás přijede zničené zavazadlo, obraťte se na letištní reklamační oddělení. To se obvykle nachází v blízkosti pásů a je označeno cedulemi s názvem Lost & Found, Baggage Claim nebo Baggage Service. Zkontrolujte si pro jistotu také obsah kufru, abyste se přesvědčili, že se vám nepoškodilo ještě něco uvnitř. Odsud si odnesete reklamační protokol (PIR – Property Irregularity Report), se kterým po návratu zajdete na pražském letišti ke stejné přepážce podruhé. K jeho vyplnění budete potřebovat palubní vstupenku, štítek od zavazadla, který vám obvykle nalepí na pas či přímo palubní tiket a kontaktní údaje.

Nejen u poškozeného zavazadla, ale obecně platí, že čím dřív začnete problém řešit, tím líp. V případě mezinárodních letů platí lhůta pro podání reklamace 7 kalendářních dní. S pozdější reklamací už s největší pravděpodobností nepochodíte a nezbyde vám nic jiného, než si koupit nový kufr bez nároku na příspěvek za ten zničený. Ani v situaci, kdy jste účastníkem zájezdu a váš delegát se uprostřed skupinky vašich spolucestujících vzdaluje z dohledu, nepanikařte a neodkládejte reklamaci na pozdější dobu. Ideální je v tomto případě ihned po zjištění problému vyhledat delegáta, obeznámit ho se situací a nebo ho rovnou poprosit o pomoc s řešením.

Vykradené zavazadlo

Pokud po příletu zjistíte, že ve vašem zavazadle něco chybí nebo je v něm něco poškozeno, postupujte obdobně jako v situaci, kdy by bylo poškozeno. Stejně jako v předchozím případě se i nyní vyplatí mít předem vyfocený obsah kufru včetně jeho vnějšku. S důkazy v ruce se vždy lépe vyjednává o náhradě škody.

Zpožděné / ztracené zavazadlo

Další nemilou situací, která vás může potkat, je případ, kdy váš kufr nedorazí spolu s vámi. V takovém případě se neprodleně obraťte na přepážku reklamací zavazadel, která se nachází v blízkosti výdejních pásů v příletové hale letiště. Budete požádáni o popis zavazadla a předložení útržku zavazadlového lístku, který jste obdrželi při odbavení spolu s palubní letenkou.

Jak už víte z předchozích dvou situací, nechte si sepsat protokol PIR (Property Irregularity Report) a uveďte své kontaktní údaje s adresou, na kterou má být zavazadlo doručeno. Na základě těchto údajů vás bude dopravce informovat o průběhu reklamace. Ve většině případů se zavazadlo podaří dohledat a je cestujícímu doručeno v nejbližší možné lhůtě, zpravidla zdarma. Za ztracené zavazadlo se považuje takové, které se nepodařilo dohledat do 21 dnů od příletu. Do této doby je zavazadlo vedeno jako zpožděné.

Cestovní pojištění jako jistota

V případě, že si před cestou sjednáte pojištění, máte při zpoždění nebo ztrátě zavazadla nárok na úhradu nezbytných výdajů, jako jsou základní hygienické potřeby či nejnutnější oblečení. Toto pojištění se vztahuje na situaci, kdy vám při zahraniční cestě nedorazí zavazadla včas. Při hlášení škody je třeba předložit letenku nebo jiný cestovní dokument, písemný doklad od leteckého dopravce s uvedením důvodu a délky zpoždění zavazadel a účtenky za nákup nezbytných náhradních věcí.

Nárok na plnění vzniká, pokud se vaše odbavená zavazadla zpozdí o více než 12 hodin po příletu. Za prvních 12 hodin zpoždění nárok nevzniká. Za každých dalších 12 hodin bez zavazadla pojišťovna uhradí doložené mimořádné výlohy na nákup nezbytných věcí odpovídajících účelu cesty, zejména základních hygienických potřeb a oblečení.

V případě zpožděného nebo ztraceného zavazadla máte nárok na úhradu nezbytných výdajů, jako jsou základní hygienické potřeby či nejnutnější oblečení. Veškeré účtenky je nutné uchovat, protože budou vyžadovány při uplatňování nároku na náhradu.

Je však třeba postupovat přiměřeně. Maximální výše náhrady za zavazadlo, jeho obsah i nezbytné nákupy se řídí limitem stanoveným Montrealskou úmluvou (aktuálně přibližně 1 288 SDR, což odpovídá zhruba 1 400–1 450 EUR). Pokud tedy část tohoto limitu vyčerpáte na nezbytné nákupy, o stejnou částku se snižuje případná náhrada za ztracené zavazadlo a jeho obsah.

Kdy žádat finanční náhradu

Náhradu za zpožděné zavazadlo lze uplatnit po jeho doručení, nejpozději však do 21 dnů od sepsání reklamačního protokolu PIR. U ztraceného zavazadla lze finanční náhradu požadovat v okamžiku, kdy je zavazadlo prohlášeno za definitivně ztracené, tedy zpravidla po uplynutí 21 dnů, nejpozději však do dvou let od sepsání reklamačního protokolu.

Doklady požadované při reklamaci

Přehled požadovaných dokladů (např. PIR protokol, zavazadlový lístek, účtenky, seznam obsahu zavazadla) zveřejňují jednotliví dopravci na svých webových stránkách. Jako orientační příklad lze využít i informace uvedené na stránkách ČSA, které odpovídají běžné praxi většiny leteckých společností.

Nejlepším způsobem, jak se ochránit před finančními ztrátami a zdlouhavým reklamačním řízením, je kvalitní cestovní pojištění, jehož součástí je i pojištění zavazadel. To často umožňuje rychlejší a pružnější řešení škodní události a v některých případech může představovat i jedinou reálnou možnost finanční náhrady.

Kdy být obezřetný?

Asi vás nepřekvapí, že nejvíce škod spojených se ztrátou či poškozením zavazadel bývá v letních měsících. Od června do srpna tvoří tento typ škody v posledních třech letech přibližně polovinu všech pojistných událostí za rok. Konkrétně šlo v roce 2025 o 45 %, v roce 2024 o 53 % a v roce 2023 o 48 % z celkového ročního počtu hlášených případů.

Celoroční počty nahlášených škod ve spojitosti se zavazadly se v čase proměňují. Zatímco v roce 2024 jejich počet meziročně stoupl o 64 %, v roce 2025 došlo ve srovnání s předchozím rokem k poklesu přibližně o 3 %. Množství problémů se zavazadly se v průběhu let mění. I přes přesvědčení, že se vám něco podobného nestane, se vyplatí být připraven na jakoukoliv situaci. Klíčové je sjednání cestovního pojištění, aby vás nepřekvapily nejen nepříjemnosti se zavazadly, ale ani jiné komplikace.

Zdroje: tsa.gov, transportation.gov, data ERV Evropská pojišťovna